一位70多歲的老年婦女前來投訴，因為醫(yī)務人員拒絕了她輸自帶藥物的要求。老人對此表示強烈不滿：“我前段時間在三級醫(yī)院開的治心臟病的藥沒有用完，前幾天坐車時連同發(fā)票、輸液憑證等都讓小偷給偷走了，我就這么倒霉。今天想在你們醫(yī)院將藥輸完，怎么就這么難！就沒人能幫助我這個老太太了嗎？這藥也不是我自己生產的，怎么你們說不能輸就不能輸了呢？花了那么多錢，不輸完這是浪費。醫(yī)務人員真那么忙嗎？跟我多說幾句話都不行嗎？醫(yī)生護士都這么冷漠，這還是醫(yī)院嗎？”

　　要知道沒有憑證，任何一家醫(yī)院都不可能滿足老人的要求。但是，老人還是在不停地控訴。她的抱怨和牢騷讓我突然意識到，老人來找我的目的主要不是為了解決輸液問題的，也不是投訴醫(yī)療服務態(tài)度，而是為了發(fā)泄內心的不滿情緒。當然，這“不滿”也不全是針對醫(yī)務人員的冷漠和拒絕，更多的是她自己的遭遇：老年人的孤獨無助、寂寞無奈……

　　看來，要想讓老人內心重歸平和，任何巧妙的解釋與辯護都顯得很蒼白，都不可能滿足老人的需求，甚至會適得其反。此刻，唯有真誠傾聽，才能幫助老人釋放內心的苦悶。老人訴說了大約有10分鐘，其間，我會插上一兩句：“您喝口水？”“希望您能理解我們醫(yī)護人員的難處。”之后，老人說：“我知道你們的難處。我也就是發(fā)發(fā)牢騷。請你給我留個電話，有事好找你們。”按照老人的要求，我給她留下便條。然后，老人起身走了。

　　望著老人蹣跚離去的背影，我心中不免生出幾分感慨與悲涼。

　　孤獨的老人，因疾病困擾而內心充滿恐懼和焦慮，他們最需要的是傾訴與傾聽：向人傾訴內心的困惑，有人傾聽內心的聲音。醫(yī)學本應具備傾聽的內涵，但伴隨著社會的發(fā)展以及醫(yī)學現(xiàn)代化進程的加快，醫(yī)生傾聽患者內心聲音的時間一再被壓縮，以致成為一種奢侈。

　　在醫(yī)生總體不足與稀缺的背景下，對于診室外焦急等待的病人而言，醫(yī)生用5分鐘看一位病人都有耗費時間太長之嫌；而對于診室內正在醫(yī)療的病人，5分鐘的“快餐式”醫(yī)療根本談不上去對患者進行關愛。醫(yī)生的醫(yī)療工作被工具化、理性化為冷漠的流水線。在緊張的醫(yī)患關系下，醫(yī)生更是喪失了傾聽的耐心與勇氣，甚至恐懼自己對病人表達的關愛會被誤解而招來無妄之災。

　　我不免要擔心，沒有傾聽的醫(yī)學將被異化為科學理性的奴隸，而這絕非社會所能接受的。面對疾病譜的變遷與生活狀況的持續(xù)改進，醫(yī)生的醫(yī)療任務和使命也應當作適應性調整，傾聽與敘事、交流與互動應越來越被重視。醫(yī)學需要重新找回傾聽的激情，醫(yī)生要放下包袱，聽患者講一講他們的故事。